Webcare voor SNS Bank

Het Webcare Team van SNS Bank is in acht maanden tijd gegroeid van ½ FTE tot 3 FTE en reageert dagelijks op vragen en klachten via onder andere Twitter, het VivaForum, Klacht.nl en de SNS Community.

Opdrachtgever: SNS Bank
Opdracht: Webrelations
Doel: Ontwikkeling en implementatie van een webcare beleid
Doelgroep: particuliere klanten

Webcare team in actie
Vanuit een eerder strategisch advies is de implementatie van webcare naar voren gekomen als een van de belangrijkste prioriteiten. In navolging hiervan heeft KREM een benchmark van verschillende buzzmonitoringtools uitgevoerd en het Webcare Team van SNS Bank getraind in het aangaan van een online dialoog met haar klanten.
Tibor Henkes, medewerker uit het Webcare Team van SNS Bank, over de begeleiding van KREM: “Een jaar geleden dacht ik precies te weten Social Media inhield. Maar de training van KREM heeft mij doen verbazen en laten inzien wat voor invloed, impact en bereik Social Media hebben. KREM heeft mij geleerd hoe wij als bank op de meest effectieve manier kunnen opereren in de 'online wereld'.”

Webcare als spin in het web
Social media heeft binnen een relatief kort tijdsbestek een volwaardige rol gekregen binnen de communicatie en service kanalen van SNS Bank. Daarnaast zijn de lijnen tussen de verschillende afdelingen met de komst van Webcare korter geworden en de samenwerking intensiever.
Elbrich Raessen, senior Communicatie adviseur van SNS REAAL, over het Webcare Team: ”Het Webcare Team heeft zich in korte tijd een vaste plaats verworven binnen SNS Bank en is op het gebied van online klantcontact een echte spin in het web. Het team heeft niet alleen nauw contact met woordvoering over (mogelijke) issues, zij schakelen met alle afdelingen binnen het bedrijf om snel antwoord op vragen te krijgen. Ook zijn zij betrokken bij de implementatie van onze nieuwe Facebook pagina.”

De rol van KREM
KREM is gevraagd om een benchmark van diverse buzzmonitors te doen en het Webcare Team te trainen in klantcommunicatie via Twitter, blogs en fora.

Over SNS Bank
SNS Bank wil de beste aanbieder van eenvoudige financiële producten en diensten zijn. Zij doet dit met een overzichtelijk aanbod van producten en diensten voor particulieren en het midden- en kleinbedrijf. Met toegankelijke dienstverlening, hulp en aandacht – ook via social media –  staat SNS Bank op een menselijke manier dicht bij haar klanten. Op die manier wil SNS Bank voor haar klanten een belangrijke rol spelen op het gebied van betalen, sparen en beleggen, hypotheken en verzekeringen. SNS Bank maakt deel uit van het beursgenoteerde SNS REAAL.